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聚焦3·15｜律师深度解读《市场监督管理投诉举报处理办法》 教你依法守护“钱袋子”（下）
Published:
2026-03-16
法条：投诉人为两人以上，基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的，经投诉人同意，市场监督管理部门可以按共同投诉处理。共同投诉可以由投诉人书面推选两名代表人进行投诉。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者与被投诉人达成调解协议的，应当经被代表的投诉人同意。
第十二条 【共同投诉处理】
法条：投诉人为两人以上，基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的，经投诉人同意，市场监督管理部门可以按共同投诉处理。共同投诉可以由投诉人书面推选两名代表人进行投诉。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者与被投诉人达成调解协议的，应当经被代表的投诉人同意。
律师解读：这一条是针对“多人共同投诉”的规则，核心是“简化流程、提高效率”，适用于多个消费者因同一问题投诉同一商家的情况，比如14名老人被同一组织者虚假宣传误导购买床品，可按共同投诉处理。重点解读两点：一是共同投诉的前提，必须是“两人以上、同一争议、同一经营者”，且需经所有投诉人同意；二是代表人制度，共同投诉可推选两名代表人，代表人的行为对所有被代表的投诉人有效，但重大事项（如变更投诉请求、放弃投诉、达成调解协议），必须经所有被代表的投诉人同意，避免代表人擅自做主损害其他投诉人的权益。
律师建议：
（1）对消费者：多人因同一问题投诉同一商家时，可协商推选代表人，按共同投诉处理，减少重复提交材料的麻烦，提高维权效率；推选代表人时，需明确代表人的权限，签订书面推选协议，避免后续产生分歧。
（2）对经营者：遇到共同投诉时，可与代表人沟通协商，一次性解决所有投诉人的诉求，减少沟通成本；同时，需确认代表人的授权是否完整，若代表人无权达成调解协议，可拒绝与其签订协议，避免后续纠纷。
第十三条 【投诉管辖权】
法条：投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地县级市场监管部门或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理；未在平台依法公示地址，或者通过平台公示的地址无法取得联系的，由平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。上级市场监督管理部门认为有必要的，可以处理下级市场监督管理部门收到的投诉。下级市场监督管理部门认为需要由上级市场监督管理部门处理本行政机关收到的投诉的，可以报请上级市场监督管理部门决定。
律师解读：这一条是投诉管辖的“核心条款”，彻底解决了此前“管辖不清、找不到负责部门”的痛点，尤其是针对电商领域投诉，结合3.15电商维权热点，分三类情况详细解读：一是普通经营者（线下商家），投诉由其实际经营地或住所地的县级市场监管部门处理，比如线下美容店、孕婴童用品店，投诉由店铺所在地的县级监管部门处理；二是电商平台经营者（如淘宝、京东），投诉由其住所地的县级市场监管部门处理，比如淘宝总部在杭州，投诉淘宝平台由杭州当地县级监管部门处理；三是平台内经营者（如淘宝店铺、直播间），优先由其在平台公示的地址所在地县级监管部门处理，若未公示地址或无法联系，由平台经营者住所地县级监管部门处理，比如某淘宝店铺未公示地址，投诉该店铺可由杭州当地县级监管部门处理。此外，上下级监管部门可根据情况调整管辖权，确保投诉能高效处理。
律师建议：
（1）对消费者：在网店、直播间购物时，先截图保存商家公示的经营地址；若遇到纠纷，可优先向该地址所在地县级市场监管部门投诉；若商家未公示地址或无法联系，直接向平台所在地县级市场监管部门投诉，同时要求平台提供商家真实信息，平台拒绝提供的，可一并投诉平台；比如投诉某未公示地址的抖音直播间，可向抖音平台住所地的县级监管部门投诉。
（2）对经营者：线下商家需在经营场所公示真实的经营地址和联系方式，电商平台内经营者需在平台公示真实地址，避免因地址不实导致投诉管辖混乱；平台经营者需严格履行对平台内经营者的信息核验、定期更新义务，否则将承担相应责任。
第十四条 【管辖权冲突处理】
法条：对同一消费者权益争议的投诉，两个以上市场监督管理部门均有处理权限的，由先收到投诉的市场监督管理部门处理。
律师解读：这一条明确了“管辖权冲突”的处理规则，核心是“谁先收到，谁处理”，避免多个监管部门推诿扯皮或重复处理。实践中，可能出现两个以上县级监管部门对同一投诉都有管辖权的情况（如商家实际经营地和住所地不在同一辖区），此时以“先收到投诉”的监管部门为准，确保投诉能快速进入处理流程，不耽误消费者维权。
律师建议：
（1）对消费者：若不确定哪个监管部门有管辖权，可直接通过全国12315平台提交投诉，平台会自动分流至有管辖权且先收到投诉的监管部门，无需自行判断，节省时间。
（2）对经营者：若收到多个监管部门的调查通知，可核实哪个部门先收到投诉，以先收到投诉的部门为准，配合其处理，避免重复配合调查，浪费人力物力。
第十五条 【受理与不予受理的告知时限】
法条：具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。对投诉作出不予受理决定的，还应当告知投诉人不予受理的理由和《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定的其他解决消费者权益争议的途径。
律师解读：这一条明确了投诉受理的“时限要求”和“告知义务”，核心是“限时处理、明确告知”，破解“投诉石沉大海”的问题。重点解读两点：一是时限要求，监管部门必须在收到投诉之日起7个工作日内，作出“受理”或“不予受理”的决定，不能拖延；二是告知义务，无论是否受理，都必须告知投诉人，若不予受理，需明确说明理由（如“不属于市场监管领域”“材料不完整”），并告知其他维权渠道（如诉讼、仲裁、消费者协会调解），避免消费者不知后续如何维权。
律师建议：
（1）对消费者：提交投诉后，注意记录提交时间，若超过7个工作日未收到监管部门的受理或不予受理通知，可向上级监管部门投诉，要求其督促处理；若收到不予受理通知，需仔细查看理由，若对理由有异议，可申请复核，或通过其他渠道维权。
（2）对经营者：若收到监管部门的受理通知，需在规定时间内准备相关材料，配合调查；若监管部门未在7个工作日内告知处理结果，可向该部门询问进度，避免因监管部门拖延导致自身权益受损。
第十六条 【不予受理情形】
法条：投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；（五）未提供本办法第十条第一款、第十一条规定的材料，或者提供虚假材料的；（六）冒用他人名义或者拒不配合市场监督管理部门核验真实身份信息的；（七）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。
律师解读：这一条是“投诉受理的红线”，明确了7种不予受理的情形，结合律师实务和3.15热点，重点解读高频情形：一是不属于市场监管职责或无管辖权，如劳动纠纷、金融消费纠纷，不予受理；二是重复处理，若同一纠纷已被法院、仲裁机构或其他部门受理、处理，不予受理，避免重复劳动；三是非生活消费，如批量购买商品用于转卖、恶意索赔，或无法证明存在真实消费关系，不予受理；四是超过诉讼时效，除法律另有规定外，权益受损超过3年才投诉，不予受理，这也是很多人维权失败的常见原因；五是材料问题，未提供所需材料或提供虚假材料，不予受理；六是身份问题，冒用他人身份或拒不配合身份核验，不予受理。需要注意的是，普通消费者因疏忽提供不完整材料，不属于“虚假材料”，可补充材料后重新投诉，无需担心被直接驳回。
律师建议：
（1）对消费者：投诉前务必对照7种情形，自查是否符合受理条件，避免白费功夫；比如权益受损后要及时维权，避免超过3年时效；若材料不全，及时补充，不要提供虚假材料，也不要冒用他人身份。
（2）对经营者：若发现投诉人存在上述不予受理情形，可收集相关证据，向市场监管部门提交，请求不予受理该投诉，同时可追究投诉人提供虚假材料、冒用他人身份等相关责任。
第十七条 【生活消费的判断因素】
法条：市场监督管理部门判断投诉是否属于本办法第十六条第三项规定的情形，可以考虑以下因素：（一）购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符的；（二）同一投诉人对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通，对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内集中投诉的；（三）不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议的；（四）多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉的；（五）其他根据实际需要可以考虑的因素。设区的市级以上市场监督管理部门可以结合实际，对本办法第十六条第三项规定情形的判断因素进行细化。
律师解读：这一条是对第十六条第三项“非生活消费不予受理”的细化，明确了判断“生活消费”的具体因素，核心是区分“普通消费者维权”与“恶意索赔”，结合3.15热点，重点解读：生活消费的核心是“为自身生活需要购买、使用商品或接受服务”，若出现以下情形，将被认定为“非生活消费”：一是购买数量、次数异常，如一次性购买100瓶过期牛奶，与普通消费习惯明显不符；二是集中投诉，如同一人短期内多次投诉同一商家，或多人恶意串通集中投诉；三是无真实消费关系，如未购买商品却投诉商家售假；四是联系方式异常，如多人使用同一手机号、地址投诉，有冒用嫌疑。这一条不会提高普通消费者的维权门槛，仅针对恶意索赔行为，比如有人专门收购过期食品、批量投诉商家，以此索要高额赔偿，这类行为将不再被支持。
律师建议：
（1）对消费者：普通消费维权无需担心，只要是为自身生活需要消费、有真实的消费关系和权益受损事实，都能得到支持；避免批量购买商品、短期内多次投诉同一商家，以免被认定为非生活消费。
（2）对经营者：若遇到“批量投诉、恶意串通投诉”等情形，可收集投诉人的投诉记录、消费凭证、联系方式等证据，向市场监管部门提交，证明其并非生活消费，请求不予受理，同时可依法追究其敲诈勒索等相关责任。
第十八条 【调解方式与和解引导】
法条：市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。
律师解读：这一条明确了投诉处理的“主要方式”——调解，核心是“自愿、平等”，结合3.15典型调解案例（如名表维修纠纷、美容服务纠纷），重点解读：一是调解的前提，必须经投诉人和被投诉人双方同意，任何一方不同意，市场监管部门都不能强制调解；二是调解的性质，调解是自愿协商的过程，不是强制裁决，双方可自行协商达成和解协议，也可在监管部门的引导下达成协议；三是鼓励自行和解，市场监管部门鼓励双方先自行协商解决纠纷，减少调解成本，提高维权效率，比如消费者与商家可自行协商退货、赔偿，无需监管部门介入。
律师建议：
（1）对消费者：遇到消费纠纷时，可先尝试与商家自行协商和解，协商不成再同意监管部门调解；调解过程中，要理性表达诉求，不要提出不合理要求，避免调解失败；比如美容服务受损后，可与商家协商赔偿金额，避免漫天要价。
（2）对经营者：面对消费者投诉，可积极主动与消费者协商和解，主动承担合理责任，减少投诉对品牌的影响；若同意调解，需如实陈述事实、提供相关证据，配合监管部门的调解工作。
第十九条 【委托调解】
法条：经投诉人和被投诉人同意，市场监督管理部门可以依法将投诉委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。受委托组织在委托范围内以委托的市场监督管理部门名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人。
律师解读：这一条明确了“委托调解”的规则，核心是“简化流程、整合资源”，适用于市场监管部门工作量大、无法及时调解的情况。重点解读两点：一是委托调解的前提，必须经投诉人和被投诉人双方同意，任何一方不同意，都不能委托；二是委托的要求，受委托组织（如消费者协会）需在委托范围内，以委托的监管部门名义调解，不能以自身名义调解，也不能再委托其他组织或个人，确保调解的规范性和权威性。比如消费者投诉商家后，监管部门可委托当地消费者协会调解，协会以监管部门名义开展工作。
律师建议：
（1）对消费者：若监管部门提出委托消费者协会等组织调解，可根据自身情况同意或拒绝；若同意，需积极配合受委托组织的调解工作，如实提供相关材料，避免因不配合导致调解失败。
（2）对经营者：若收到受委托组织的调解通知，需确认该组织的委托权限和名义，若发现其超出委托范围、以自身名义调解，可向委托的监管部门提出异议，避免违规调解。
第二十条 【调解程序（节选）】
法条：市场监督管理部门或者受委托组织调解消费纠纷，应当充分听取投诉人和被投诉人的陈述，调查核实相关情况，依据有关法律、法规、规章的规定和公平合理的原则，促使双方当事人达成调解协议。调解过程中，应当充分尊重投诉人和被投诉人的意愿，不得强迫当事人接受调解方案。
律师解读：这一条明确了调解的“核心程序”，核心是“公平、自愿、公正”，结合律师实务，重点解读：一是调解的核心要求，调解人员需充分听取双方陈述，调查核实事实，不能偏袒任何一方，比如需核实商家是否存在违规行为、消费者的权益是否确实受损；二是调解的原则，需依据法律规定和公平合理原则，提出调解方案，不能违反法律规定，也不能显失公平；三是自愿原则，不得强迫双方接受调解方案，任何一方可随时终止调解，比如消费者对调解方案不满意，可拒绝接受，选择其他维权渠道。
律师建议：
（1）对消费者：调解过程中，要如实陈述事实、提供相关证据，明确自身的合理诉求，不要隐瞒事实、虚构证据；若对调解方案不满意，可拒绝接受，继续通过投诉、诉讼等方式维权。
（2）对经营者：调解过程中，要如实提供自身合规经营的证据，若确实存在违规行为，要主动承担责任，提出合理的解决方案；若认为调解方案显失公平，可拒绝接受，同时向调解人员说明理由，争取调整方案。
第二十三条 【恶意索赔的调解终止】
法条：市场监督管理部门发现投诉举报人涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取赔偿或进行敲诈勒索的，应当终止调解。
律师解读：这一条是打击恶意索赔的“关键条款”，明确了调解终止的情形，结合律师实务中的典型案例（如有人随身携带过期食品，在超市监控死角掉包后购买、索赔），重点解读：若投诉举报人存在掉包、造假、捏造事实等恶意索赔行为，市场监管部门将立即终止调解，不再提供行政保护，避免恶意索赔者通过调解获取不正当利益。需要注意的是，终止调解后，市场监管部门还会对恶意索赔行为进行进一步核查，若情节严重，将移送公安机关处理。
律师建议：
（1）对消费者：维权必须合法，严禁通过掉包、造假、捏造事实等方式骗取赔偿，否则不仅无法获得赔偿，还可能承担行政责任、刑事责任；比如不得掉包商品后投诉商家售假。
（2）对经营者：遇到可疑索赔行为时，务必保留监控录像、沟通记录、付款凭证等证据（监控保存期建议不少于3个月），发现涉嫌恶意索赔的，及时向市场监管部门反映，请求终止调解，同时配合监管部门核查。
第三十六条 【举报立案告知规定】
法条：市场监管部门对举报是否立案，仅在法律法规规章明确规定需告知时才告知，不再普遍告知。
律师解读：这一条是针对“举报立案告知”的优化，核心是“优化行政效能”，避免不必要的行政负担。此前，市场监管部门对所有举报的立案情况都需普遍告知举报人，导致工作量大、效率低；本次修订后，仅在法律法规明确规定需要告知的情况下，才告知举报人是否立案，不再普遍告知。需要注意的是，这并不意味着举报人无法了解举报进度，举报人可通过全国12315平台查询举报处理进度，只是不再单独告知立案情况。
律师建议：
（1）对举报人：无需担心举报后无法了解进度，可通过全国12315平台实时查询举报处理情况，若法律法规明确规定需告知立案情况，可耐心等待监管部门告知，无需反复询问。
（2）对经营者：若被举报，需配合市场监管部门的核查工作，无论监管部门是否告知举报人立案情况，都需如实提供相关证据，主动整改违规行为，避免面临行政处罚。
第四十条 【投诉举报统一处理】
法条：所有投诉举报通过全国12315平台统一处理，实现数据全量归集。
律师解读：这一条明确了投诉举报的“统一渠道”——全国12315平台，包括12315热线、12315APP、微信小程序、网站等，所有投诉举报都将归集到该平台，实现全程可溯、数据共享、统一处理。这意味着，消费者无论通过哪种渠道投诉举报，都能得到统一处理，市场监管部门也能通过平台数据，快速识别恶意投诉、集中投诉等异常情况，提升处理效率；同时，平台数据还能为市场监管提供依据，及时发现消费市场的突出问题，开展针对性监管。
律师建议：
（1）对消费者：优先通过全国12315平台投诉举报，提交材料后可实时查询处理进度，避免线下跑腿；投诉举报时，务必准确填写相关信息（如商家名称、地址、纠纷细节），便于市场监管部门快速核实。
（2）对经营者：可关注全国12315平台的相关数据，及时了解自身被投诉举报的情况，主动整改问题，避免违规行为扩大化；同时，可通过平台反馈自身的合理诉求，配合监管部门优化监管工作。
第四十二条 【恶意索赔的移送处理】
法条：市场监督管理部门发现投诉举报人涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取赔偿或进行敲诈勒索的，应当移送公安机关处理。
律师解读：这一条是打击恶意索赔的“强化条款”，是对第二十三条的补充，明确了恶意索赔行为的后续处理方式。结合律师实务，重点解读：若投诉举报人存在掉包、造假、捏造事实等恶意索赔行为，且情节严重（如多次恶意索赔、索赔金额较大），市场监管部门将移送公安机关处理，此类行为可能构成敲诈勒索罪，面临刑事处罚（如有期徒刑、罚金）。这一规定，彻底打破了“恶意索赔无成本”的现状，既保护了经营者的合法权益，也维护了正常的市场秩序。
律师建议：
（1）对消费者：坚决杜绝恶意索赔行为，维权必须合法合规，即使自身权益受损，也要通过正当渠道维权，不得通过造假、捏造事实等方式骗取赔偿，否则将面临严重的法律后果。
（2）对经营者：遇到恶意索赔行为时，要及时收集相关证据（如监控录像、虚假证据截图、沟通记录等），提交给市场监管部门，请求移送公安机关处理；必要时可委托律师提供专业帮助，追究恶意索赔者的刑事责任。
三、总结
综上，结合《办法》全文解读和3.15消费维权热点、律师再给大家3个核心提醒，帮大家避开维权误区，高效守护自身权益：
1. 维权有“据”。无论线上还是线下消费，务必保留好付款凭证、商品照片/视频、与商家的沟通记录等证据，这是维权的核心，没有证据，即使有法律依据，也难以获得支持；
2. 维权有“道”。严格按照《办法》规定的流程投诉举报，不虚构事实、不冒用他人身份、不恶意索赔，合法维权才能得到法律保护，恶意维权可能面临法律责任；
3. 维权有“门”。遇到消费纠纷，直接通过全国12315平台联系市场监管部门，明确投诉与举报的区别，精准表达诉求；若调解不成，可通过司法途径进一步维权，必要时可委托律师提供专业帮助。
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